El diseño consciente de una experiencia usuario es clave para el éxito de una aplicación, cada uno de los puntos de interacción de la aplicación son una oportunidad para “empujar” al usuario a seguir el viaje que queremos, y tenemos mucho control sobre cómo llevar al usuario a tomar tal o cual camino dentro del abanico de interacciones que tiene por delante, poniendo los incentivos y los énfasis correctos en el lugar adecuado. Mejor que yo lo explica Richard H. Thaler en su libro nudge, ahí se introduce el concepto de “empujón” dónde sin eliminar opciones y solo con el diseño, se logra obtener un comportamiento esperado y encaminar al usuario en la dirección que queremos que tome.

Les voy a contar nuestra historia personal, en Becual tenemos un sitio de crowdlending, donde recibimos inversiones para diferentes oportunidades de inversión que tenemos publicadas, y para esto recibimos las inversiones mediante transferencia directa o un medio de pago que se llama khipu, para nosotros la conciliación más sencilla es la que se hace mediante el proceso de pago khipu, ya que la alternativa de transferencia directa tiene algunas dificultades que obligan a tener manualidad para algunos procesos. El año pasado teníamos la dificultad que la mayoría de los traspasos para inversión los recibiamos por transferencia directa un 63%, por lo que el proceso requería de intervención manual reiterada.

Luego de analizar concluimos lo siguiente.

  1. No podíamos suspender la transferencia directa.
  2. Necesitábamos disminuir las manualidades del proceso.

Necesitábamos poder hacer un “empujón” al usuario sin quitarle opciones y es por eso que llegué al libro nudge en primer lugar.

Desde dónde partimos.

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Qué teníamos que lograr.

  1. Que el medio de pago tuviera mayor relevancia.
  2. Que se notara que la transferencia es un medio de pago secundario.

Así que aplicamos ¡¡UX extreme make over plus delux!! y luego de horas y horas de diseño logramos esto.

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¿Muy poco el cambio?… bueno sí… aunque el cambio fue dramático, pasamos de un 63% de transferencia directa a un 13%, en 3 meses.

¿Y qué hicimos?

  1. Aumentamos el tamaño del banner de khipu para que tuviera mayor relevancia.
  2. Dejamos abajo la opción de transferencia, incluso poniendo texto para seguir bajando la relevancia.
  3. Eliminamos la elección del banco para dejar sólo una decisión al usuario en este punto y no dos.

Todos estos cambios acompañados de una serie de correos educativos ha provocado un gran cambio en el comportamiento de nuestros usuarios, y aunque en este caso particular logramos un acierto muy rápido, con pocas iteraciones, en general es un proceso de prueba y error más largo y tedioso, pasando por diferentes estados intermedios y experimentando con diferentes interacciones, es por eso que digo con énfasis.

El diseño consciente de una experiencia usuario, hace la diferencia en la forma como el usuario percibe e interactúa con la aplicación, fuerza y paciencia, no es un proceso rápido.

 

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